本刊记者
2016年10月18日

国行Note7爆炸报告证明,燃损原因非三星所称“外部加热所致”

工信部下属中国泰尔实验室正式向央视《消费主张》栏目提供了中国第一例由消费者送检的三星国行版Note7燃损手机的检测报告。报告显示:样品未发现外部加热痕迹,样品的热损毁由电池自燃所致。

国行Note7爆炸报告证明,燃损原因非三星所称“外部加热所致”

而在9月19日和9月29日,三星公司曾两次发布声明称,中国消费者爆炸手机损坏和电池无关,是因外部加热导致。品牌推卸事故责任以及地域区别对待的做法显然会让消费者对这个企业失去信任。

行业专家表示,这只是三星有史以来最大一次危机的开始
 
在三星上周宣布永久停产Note7之后,Campaign采访了几位专家,汇总了以下几点行动建议:  
 
1. 找到问题根源。三星需要投入大量精力找到导致如此多Note7手机爆炸的根源。然后,他们需要将结果公之于众,并不断向消费更新调查进展。

Brand Finance亚太区董事总经理Samir Dixit表示,此次危机的症结所在是三星试图通过换货来解决问题,但没有成功,因为换回来的新机依然会爆炸。他表示:“好像三星从来都没有去研究Note7到底是哪里出了错,他们只是在解决电池爆炸的表象问题”。他还指出,三星甚至还推出了软件升级,想通过不给电池充满电的方式解决电池故障。
 
2. 将每一部以前售出的Note7召回、送回工厂。Dixit表示,这一工作量非常巨大,但却是三星挽回公信力所必须采取的举动。通过全球几十家合作伙伴,三星已经售出了250万部Note7。如今的危机已经超出了三星的掌控,但他们可以通过一个方法来恢复消费者信心、展示其认真的态度,那就是将所有的Note7从公共平台收回。

Dixit表示,目前,这一机型的失败(也就是三星的失败)正在到处传播,特别是在机场。“全球每一趟航班都会提示乘客不许使用Note7。这不断消极地提醒人们这一手机有多失败,也不断地对三星品牌造成伤害。Note7已经成为了每一趟航班上飞行安全提示的标配警告!三星需要想办法让这一情况停止,而且只有召回每一台Note7才能做到。”

 
3. 致歉并赔偿消费者。在Note7的故障以及拙劣的换货行为之后,三星还是没能向各个市场的消费者提供协调一致的指导,这极大地打击了消费者对品牌的信任度。

PRecious Communications的董事总经理Lars Voedisch表示:“有一些市场还没有任何解决方案,而有一些市场已经开始提供全额退款了。” 在过去几周里,社交媒体上对三星的负面评价从6%急速上升至40%,三星危机不可避免地成为了人们的玩笑和一个大笑话。

Voedisch表示:“我也没有看到公开道歉的字样。他们的措辞很刻板,而消费者需要真诚的致歉。”三星还需要不惜一切代价超额补偿消费者,以此赢得消费者的忠诚和信任,比如提供礼券或免费设备等,同时还要通过透明的、强有力的措施让消费者确信这样的错误不会再次出现。

他说:“仅仅给我退款是不够的,我会去买别的手机。你不可能通过打广告来摆脱这样的危机,三星需要重新树立人们对于三星旗下其他一些品牌的信心。销售量一定会下降,但是他们一定要让消费者的愤怒情绪变为中立情绪,甚至是积极情绪。”

4. 重新建立贸易关系。全球一系列的电信公司和零售企业都已经停售Note7,其伤害需要时间和精力来修复。同时,三星很可能需要这些合作伙伴出钱出力帮忙召回所有的Note7,这可谓雪上加霜。Voedisch说:“三星需要说服销售渠道合作伙伴再一次信任他们。要让电信运营商感到三星对他们的感激,要道歉并留住进入各个市场的这些通路。”鉴于三星在Note7之前的产品一直很成功,而且其盖乐世手机系列一直很强大(目前为止),想要做到这一点或许比三星面临的其他挑战要简单一点。

5. 重夺市场份额。Note7风波让三星市场总值狂降200亿美元,过去两天其股价下跌了11%。Dixit表示,三星的市场估值是830亿美元,其中600亿来自手机业务。有人预计,三星需要至少18个月才能度过此次危机,这意味着竞争对手有充足的时间“趁虚而入”,特别是LG、小米、华为和全新的谷歌Pixel等安卓系列手机品牌,更不要说老对手Apple了。三星必须尽快恢复消费者和市场的信心,缓解市场份额的损失。

有人认为,三星会加速其产品推出周期,从而弥补Note7导致的营业额缺口。Dixit认为此论断为时过早。而且,有传闻表示正是因为急迫地想要推出Note7(从而直接与iPhone 7竞争)才导致三星对此产品测试不足,而最终酿成大祸。他解释说:“推出新机型会让问题更复杂。人们会非常严苛地看待新产品,只要有一个按键出问题,就完了。对三星而言,这可能就是结束。” 

来源:
Campaign 中国

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