聊天機器人如何為台灣克蘭詩吸引客流？

背景和目標

在黃金雙瓶精華戰略上市之際，美容護膚品牌克蘭詩想要一個差異化的數字行銷計劃。更重要的是，克蘭詩非常希望通過獨特的方式來講述其核心產品技術的故事，專注於“皮膚細胞的傾聽和訴說能力”。

為此，台灣安索帕提出了一個創新想法：聊天機器人。在台灣，聊天機器人主要被認為是一種CRM工具，而且價格高昂，無法保證吸引的客戶數量。這就要求克蘭詩和安索帕緊密合作，最大限度地發揮其潛力並降低風險。

他們的目標有兩個：

• 發掘潛在客戶
• 與新客戶進行對話和互動

執行

克蘭詩和安索帕台灣利用創意、媒體、特殊技術和資料，共同創建了一個完整的線上到線下溝通生態系統。

“通過Facebook基於‘身份’的資料（而不是基於cookie的資料)，我們得以定位不同設備上的相同使用者，並保存使用者興趣和愛好[資訊]，從而精准地將廣告推送給潛在消費者，”克蘭詩台灣總經理陳素慧說。“所以，與其被動地等著消費者來找我們，我們還不如主動去找他們。”

安索帕的解決方案包括三個不同的階段：使用市場區隔化的吸引手段引導使用者進入不同的對話；引導他們下載優惠券；利用電子戳記來驗證優惠券是否被使用，從而進一步優化。電子戳記還減輕了克蘭詩銷售人員輸入優惠券資訊的麻煩，從而可以更專注于與客戶的溝通和諮詢。

“構建生態系統有著眾多獨特的挑戰，我們必須要確保對話的重點是消費者想要聽到的內容，而不是品牌想要說的內容，”陳素慧說。“反覆練習對話, 然後優化溝通內容,這個是一個費力的過程，因此，克蘭詩為消費者提供了一個幫手，而不是廣告。”

安索帕台灣董事總經理周允玉（Edith Chou）表示：“我們知道這是必要的，因為聰明的消費者不會僅僅因為聊天機器人而與品牌溝通。基於觀察，我們發現年輕的使用者更不願意提供資料，所以聊天機器人成功地取代了以往的填表操作，為年輕使用者提供了簡單易行的方式來獲取優惠券，縮短了從品牌認知到購買之間的歷程。”

安索帕設計的活動內容包括：

1. 使用Facebook Messenger將相關內容推送給潛在消費者。
2. 引導消費者與克蘭詩聊天機器人對話,獲取可以下載到手機上的優惠券。
3. 鼓勵消費者到最近的實體店購買克蘭詩產品，有效地引導消費者從線上到線下。

成果

此次活動超出了所有人的預期，不僅幫助克蘭詩吸引了新顧客，並成功地追蹤了消費行為，並進一步提升了商店銷售額。

成功地建立了克蘭詩聊天機器人的知名度，共觸及超過300萬的消費者。2017年9月活動發佈以來的成果包括：

• 超過30萬的媒體點選連結至克蘭詩聊天機器人。
• 超過38,000位元潛在消費者下載了電子優惠券（超過了最初的KPI）。
• 32%下載優惠券的消費者在克蘭詩的櫃檯兌換了商品。

銷售轉化率比之前的數字廣告高出16倍，完成兌換過程的消費者增加了9%。

陳素慧說：“在挑戰重重的零售環境中，將新客戶的數量翻倍都很難，更不用說增加5.2倍了，而這次活動恰恰做到了。隨著櫃檯的消費者流量提升，我們在2017年9月的產品銷量增長了188%。”

制造团队：

安索帕台灣

• 總經理: 周允玉
• 資深副總: 張佩雯
• 客戶服務總監: 林秀珊
• 客戶服務經理:詹宜家
• 媒體業務協理: 王筠
• 媒體經理: 吳家慶
• 媒體副理: 王靖婷
• 資深媒體企劃: 吳俊德
• 媒體企劃 :李佩玹
• 傳播企劃協理: 鄭怡櫛
• 資料分析經理: 鍾喬后
• 系統設計師: 莊騰清
• 互動技術經理: 王兆
• 執行創意總監: 程文秀
• 創意總監: 陳憶雯
• 副創意總監: 黃瓊儀
• 資深文案: 李昶宏

台灣克蘭詩

• 總經理: 陳素慧 
• 行銷總監: 陳靜
• 數位行銷溝通經理: 劉明娟
• 公關副理: 蕭琬琳