本刊记者
2017年11月2日

中国的航班延误:最佳和最差的准点率,人们到底在意吗?

在航班延误方面,全球10大最差机场有8个都位于大中华地区。最微弱的影响是造成旅客的不方便,但从最坏的情况看,这将影响到顾客的购买决定。

中国的航班延误:最佳和最差的准点率,人们到底在意吗?

航班延误会极大地阻碍全球经济的发展。一项关于航班起飞准时性的研究发现每年延误的航班会让美国经济遭受超过310亿美元的损失。这对宣称自己拥有数个全球最准时机场的国家而言,是极大的耻辱。

在每年旅客运输数量方面,中国仅次于美国,名列第二。因此,经济成本之高也是显而易见的。然而航班的准点率在中国是一个更大的挑战,因为每个曾在中国起飞的乘客都深有体会,由此看来这在中国的经济成本变得更为高昂。

事实上这确实是中国航空业面临的一大问题。在航班延误方面,全球10大最差机场有8个都位于大中华地区。最微弱的影响是造成旅客的不方便,但从最坏的情况看,这将影响到顾客的购买决定,并让航空公司自身因业务丧失而损失数百万。

哪家航空公司拥有最差的“准点率”声誉?

为了解航班延误对消费者选择所造成的影响,Linkfluence研究了从2017年7月到9月间,中国境内相关的大约1.11万个社交帖子,追踪人们对国内最大的休闲活动之一,即排队等待的评论——在本案例中,他们处于一个闷热、拥挤的机场或机舱。

Linkfluence平台的分析页面,显示了有关这个话题的所有社交媒体数据。

在这些社交数据中,消费者发泄了自己的愤怒和沮丧,分享了延误原因,甚至讨论了其他更加友好的航空公司是如何为安抚乘客,减少事件带来的负面情绪所采取的方式。

以下是根据人们在社交媒体上对各大航空公司在“准点率”这个关键词的研究结果,其中包括提到次数最多的航空公司、帖子的展示量、送达人数以及人们对于延误事件情感值的排行榜。

在“准点率”的研究中,人们最常用的流行标签和表情符号又是什么?

中国的航空公司在最差声誉列表上名列前茅,他们有中国南方航空公司,海南航空公司、中国国际航空公司和中国东方航空公司。在所有提到延误的帖子中,他们各自都拥有了超过60%的负面帖子。

中国的航空公司声誉最差,那应该如何改善呢?

我们经常会在起飞时间收到例如空中交通管制、天气以及其它航空公司不可控的因素的影响,但是我们的研究发现其实航空公司本身的行为也的确会对乘客的体验造成极大的影响,如乘客被要求等候的环境、等候的时长和提供的补偿等等。

在实际操作中,中国的航空公司又是如何处理这些问题的呢?我们发现了一个在破坏控制(damage control )方面最差的案例,社交媒体上有网友曝光了中国国际航空公司因乘客抱怨航班延误而受到空乘辱骂乘客的行为。

类似的行为只会让情况更加恶化,然而一些航空公司则利用这一机会将潜在的社交媒体危机转变为机会。

例如,在一班延误的亚航飞机上,机组人员为放松乘客心情而演唱歌曲《I’m Yours》,一则录下这首歌的帖子在新浪微博上转发数千次,这很有效地提升了航空公司的声誉。

亚航因其富有创意和给人以启发性的处理方式获得了相当多的社交媒体曝光,但是创意欠缺的航空公司仍然沿用老套的方式,即向乘客提供免费的食物和饮料等方法来减少负面帖子出现的频率。 

大多数情况下,服务品质和个人关怀始终是激发人们发布优秀内容的最佳方式,也是预先排除社交媒体危机最有效、最受信任的方式(这在中国尤其重要),正如以下这位分享的内容一样成功。

Linkfluence表示,航空公司应该聆听自己在网络上的声誉,并采取相应的措施改善服务质量。

起飞和到达延误会引发乘客的不满情绪,这是可预见、可衡量的。因此,与其他行业经常发生突如其来的社交媒体危机不同的是航空公司是能够提前计划和监测到这些不足之处,然后采取方法来解决这些问题,并长期追踪自己的改善情况。

即使有时问题会超出航空公司的控制,但是如亚航这样做得比较好的航空公司那样,很多问题是可以通过积极主动的、富有创意的社交公关方法转变为机会。

来源:
Campaign 中国
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