David Blecken
2014年12月4日

危机公关不二法门:处变不惊,谨言慎行

香港 - 不论个人还是公司,不立声誉不行,唯声誉马首是瞻也不行。一味捍卫声誉只会把自己推向危机的边缘。

危机公关不二法门:处变不惊,谨言慎行

从香港最近发生的一起事件来看,那些直接与消费者打交道的公司高层或许会对上述说法表示认同。引子:有个人(出于法律考虑不予明示)涉嫌性行为不检,成为众人口诛笔伐的对象。全城各处灯柱都贴出声讨檄文,一场声讨行动就此展开。

一纸4A大小的檄文公示了这个人的照片、姓名、职位和工作单位,以中英双语揭露了这个人乱搞婚外情、利用职权玩弄女性的丑恶行径。

讨伐檄文笔锋犀利,撇开内容真假不说,此举无异于对个人的公开诋毁,极有可能损毁个人或公司声誉。对个人,特别是公司来说,对此事件的不当响应很可能引发危机。

首先,控制情绪,保持镇静,危机处理专家表示。“千万别反应过激,”罗德公关(香港)声誉管理高级副总裁Charles Lankester说。“这听起来简单,但确实非常重要,应对任何诽谤事件都需如此。”

Lankester指出,对任何匿名指控(不管是张贴于灯柱上还是蔓延于互联网)的真实性都要始终保持怀疑态度。当然,不是所有看到讨伐檄文的人都会做出批判性的判断。独立公关公司MHP Communications亚洲区首席执行官Emma Smith表示,如果声讨发端于线下,相关方应对其线上散播的潜在影响做出评估。

“涉身其中的公司应实时跟进事态发展,判断事件关注度有无窜升趋势,这一点至关重要,”Lankester说。Smith补充说,如果此类指控在网络滋生并蔓延,公司有权利要求发布者(不管牵涉何种网站)将其删除。

“我不建议个人或公司站出来进行反指控,要站在道德高地看事情,”她说。

对公司来说,Lankester的建议是,把精力放在锁定当事人上。与陷入声誉危机的当事人沟通、了解事情真相也至为重要,他表示。同时,他还建议公司尽快请律师和传讯部门介入诉讼。

网络声誉管理专家Charlie Pownall表示,公司的传讯部门和法律部门应达成‘攻守同盟’,确保做出慎重响应,并防止事态升级、声誉恶化。

“公司只有全面了解事情的来龙去脉后,才能做出积极有效的应对,”Lankester指出。“要从心理层面看待此类事件,尽力了解事件背后的动机和指控方的苦衷。没有人会无缘无故挑起事端[发匿名贴声讨某人]。”

某些情况下,指控或声讨或许属实。这时,公司就要站出来说句公道话。“许多员工都会做出糟糕的决定,这并不鲜见,”Smith说。“公司这时候会三思:我们是否需要‘这样’的员工?”

先了解事情真相,然后呢?下发内部备忘录?这或许并非明智之举。“别忘了,这可能会导致事件外泄,”Lankester说。“备忘录常遭泄露,会使争议进一步升级。”

危机公关中,如何应对外部征询也是重要一环。大多数情况下,特别是事件初期,最佳做法是承认有这么一回事,但切勿妄加评断。“这是[个人]私事,”Smith说。

就个人来说,有一点别忘了:媒体往往更能理解那些主动与其建立联系的人。

“别等事情发生了再立声誉,这为时已晚,”她说。“事先就得集结一些你的拥护者。”

简而言之,公司必须清楚自己的立场,并提前做好准备,以应对来自最大客户的质询,Lankester建议说。在与任何利益相关方的沟通中,必须用事实说话、保持镇定和决断,他说。

“说到底,最重要的就是谨言慎行,尤其是代表官方立场时——不论对内还是对外,”Lankaster说。“决不助长事态的加剧,而要彰显出公司的领导力。时刻谨记:少即是多,过犹不及。员工将会观察公司的反应,因为[同样的事也可能发生在]他们身上。处理声誉危机远非那么简单,切勿过激反应——这会给你带来决策上的重创。”

本文原载于《亚洲公关周刊》(PRWeek Asia)

 

来源:
CLS Communication 协作翻译 / Translated in partnership with CLS Communication
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