本刊记者
2019年6月19日

滴滴在国内人气高涨,而消费者对在线旅游平台怨声载道

我们发现,用心专注服务消费者的品牌,它们的认知度正在大幅提升。而排名下降的品牌却恰恰相反,虽然他们下滑的程度未必很大。

滴滴在国内人气高涨,而消费者对在线旅游平台怨声载道

中国最强本土品牌

许多极具本土特色的中国品牌正在崛起:在亚洲品牌1000强排行榜上,搜狗、三只松鼠、哔哩哔哩和云南白药等的排名都在快速上升。

滴滴出行的排名从2018年的597位上升至今年的300位,但如果想挤进亚洲前十,还有很长的路要走。在中国100强榜单中,滴滴占据了显著位置(第5位),与2018年的第48位相比,进步很大。这似乎表明它已经从动荡中恢复了过来。

虽说滴滴出行是网约车行业的领军企业,但去年年底,在其顺风车服务导致两起严重的死亡事件后,滴滴便名誉扫地。此后,滴滴展开大规模整改,承诺不惜牺牲利润也要将安全放在首位,以防止恶性事故再度发生。滴滴还停止了计划中的IPO。

今年4月,滴滴首次公开的财务明细显示其大部分订单仍在烧钱。但至少,今年的滴滴在品牌认知度上显著提升的速度超过了财务亏损的速度。

此外,滴滴还大大降低了裁员对品牌形象的潜在损害。坊间传言说滴滴提供N+2的遣散费,即员工的年收入和奖金除以12加两个月的工资。当然,在实际的服务水平方面,滴滴仍有改进空间,但上述种种举措显然帮助滴滴挽回了局面。

在亚洲榜单上,微信的排名始终稳步上升:三年前排名在456位,2017年升至207位,2018年升至201位,今年升至189位。在中国的排行榜上,微信未能挤进前十,位居第13位,不过比去年上升了4位。不难理解,腾讯的这一超级APP因为开通了挂号、送餐和其他日常服务的支付功能后,越来越好地满足了消费者的需求。

搜狗从去年的1796位上升到今年的236位,是中国本地跃升幅度最大的品牌。搜狗因其在以语言为核心的人工智能上的投资,以及搜索、输入法和智能硬件产品的高度整合而被IDG评为“全球人工智能行业年度最佳品牌”。

另一个深受大众喜爱的品牌是三只松鼠,其营销内容普遍以三只动画松鼠为主题。诞生于2012年的三只松鼠仅仅用了七年时间就成为了中国内地坚果和干果销量冠军,其排名从去年的1578名跃升至今年的142名。我们的受访者显然很喜欢其直接面向消费者的业务模式和数据驱动的个性化策略。

另一方面,排名下滑的中国品牌包括去哪儿、途牛、珀莱雅、百丽、洋河大曲和以纯等,下降幅度都在300至400位之间。

今年的受访消费群体对去哪儿糟糕的客户服务质量表示不满,而在微博上也有上万人投诉去哪儿是“黑心商家”。投诉内容包括:航班变更而未及时通知,导致错过航班;推荐的机票价格表述不实,且在其“垃圾”APP里并非最低价;与航空公司的机票规定不一致等。

途牛也面临同样的困境。新浪黑猫投诉平台曾将途牛评为投诉处理情况最糟的旅行类商家之一,其排名从去年的563位跌至今年的967位。

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来源:
Campaign China

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