Benjamin Li
2012年1月30日

缆车事件使香港声誉雪上加霜

香港 - 龙年伊始,昂坪360缆车因故障导致800名乘客在刺骨的严寒中被困高空两个多小时。实际上,去年该缆车公司已在遭遇公关危机的品牌中榜上有名。

《苹果日报》题为“昂坪360又坏车,0摄氏度半天吊,冰封800人”的新闻报ű
《苹果日报》题为“昂坪360又坏车,0摄氏度半天吊,冰封800人”的新闻报ű

这是大屿山旅游胜地在六周之内出现的第四起机械故障。电视新闻报导中,乘客受到惊吓,全身冰冷,愤怒至极。一位男士直言不讳地表示:“我将永远不会再来香港。”

虽然公司经理对本次故障表示道歉,但景点仍被关闭10天进行自查。此次品牌声誉危机看起来与之前的D&G事件无异。后者十天前因广东道旗舰店禁摄风波遭到万名港民的联合抗议,D&G事后发表声明向公众衷心致歉

特区政府经济发展局副局长苏锦梁(Gregory So Kam-leung)表示,昂坪360缆车在事故中缺乏与乘客的沟通,这一情况令人无法接受,并督促昂坪360必须改善突发事故应变计划及执行工作,改善与乘客的沟通机制。

凯睿安达国际传播咨询公司(Kreab & Gavin Anderson)合伙人Robyn Joseph表示,面临公关危机的任何品牌都需要一些好的建议。事实上,计划和培训是解决危机的唯一方式。

Joseph表示,危机发生时的情形都是迫在眉睫,因此,企业需要团队成功实施所有的必要任务,避免危机升级并妥善处理已造成的伤害。

团队的每个成员都需要了解个人以及团队的管辖范围。如果没有未雨绸缪地做好准备,他们就不得不在危机发生时临时准备,而这会浪费宝贵的时间并不可避免地导致决策不善。

在危机中,Joseph建议关注三件事:已造成的伤害、降低危机升级的风险以及保证业务正常运作。她还强调了与所有利益相关者,而非仅仅媒体进行直接沟通的重要性。

无论是消极还是积极事实的沟通都应透明、一致,使每个人都得到相同的信息。“切勿停止沟通,”Joseph表示。“当最初的危机过去之后,危机就进入问题管理阶段。这时,个人利益相关者需要具体到每个人需要的沟通。”

最后,当一切结束时,要从中吸取教训,将教训纳入未来的计划,Joseph建议道:“不要事情过去就松一口气,庆幸一切都结束了。”

在去年沸沸扬扬的公关危机中,由于在7月6日错误播报前中国国家主席江泽民的死讯,亚视被罚30万港币(39,000美元),并于7月7日收回这则消息并公开道歉。

去年4月,浩腾媒体香港因一件涉及港铁的事件道歉。包括《明报》和《苹果日报》在内的本地报纸报导,浩腾媒体于4月19日向其销售团队和港铁发出信函,表示要避免将关于港铁的负面新闻与港铁广告放在同一版面。

该事件引起大众媒体专栏作家对港铁公司及其最大股东香港政府践踏香港新闻自由的批评。浩腾媒体香港也在同一天发布新闻稿澄清事实真相,并因误解表示歉意。浩腾媒体在发布的新闻稿中强调,港铁公司从未指示浩腾就新闻报道的内容告知媒体港铁的意图,这一信件的内容未能反映该公司的原则。

来源:
CLS Communication 协作翻译 / Translated in partnership with CLS Communication
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