Benjamin Li
2012年11月15日

MTR Malls高管分享零售秘诀:出类拔萃和出奇制胜

香港 - MTR Malls投资产业部主管梁羡灵(Betty Leong)分享购物商场不断吸引顾客体验购物、美食和快乐的秘诀。

MTR Malls投资产业部主管梁羡灵(Betty Leong)
MTR Malls投资产业部主管梁羡灵(Betty Leong)

梁羡灵拥有十余年零售业资深经验,主要负责港铁公司(MTR)零售商铺的租赁工作。作为发展速度最快的物业开发商和运营商之一,港铁公司在香港拥有13个商场。

港铁车站的零售商铺与港铁物业中的购物商场有何不同?

车站商铺是一种“选好就走”的传统零售方式,扩展速度很快;购物商场则着眼于顾客的购物体验,有点类似于星巴克倡导的营销理念——“第三空间”。

现如今,购物商场正在转变自己的商业模式:不只作为购物场所,更是家庭和办公室之外的休闲娱乐平台,为顾客营造一种归属感和依附感,吸引顾客一次又一次光顾。

如何保持顾客购物体验的可持续性?

购物商场必须想方设法赢取顾客的青睐,可以通过营造舒适的购物氛围,也可以通过提供优越的基础设施。

与香港其他商场不同,港铁公司旗下的购物商场与港铁系统和物业模式是融为一体的,是香港整个城市规划的组成部分。

过去30年中,香港打造了杏花邨、福德、青衣城、将军澳等许多新地标,港铁为方便乘客出行,实现了与这些地区的无缝连接。

硬件设施固然重要,软件设施也同样重要。港铁购物商场在软件设施方面取得了哪些进展?

就硬件设施而言,竣工之后可随时对其进行翻新修缮,而且事后所能做的仅此而已。

软件设施则是我们为顾客打造“体验营销”重要组成部分。

好的营销策略要能预判顾客的消费需求,这促使我们在洗手间上投注了大量心思和精力。洗手间是购物商场的一面镜子和重要衡量标尺,与我们的日常生活——衣食住行——密不可分。如果洗手间环境不佳,顾客是不愿再次光顾商场的。

我们的星级洗手间为顾客津津乐道,不仅内部装潢考究,而且还提供开放式公共休息室、无线网络、甜点和报纸,为顾客打造愉悦舒适的环境。过去,公共洗手间大都只具备基本的方便功能。在这方面,我们做得比竞争对手出色。

洗手间与日常生活息息相关,重要性不言而喻。商场零售并非一门纯粹的科学,也需要“以人为本”的从商之道。每个人每天都要多次用到洗手间,所以我们希望能为顾客提供一个“舒适”的环境。

许多商场都以影院作为招牌,但洗手间同样重要。我们的商场都以顾客为本,坚持顾客至上。

如何让男士这些通常不热衷于购物的顾客喜欢待在商场里?

男士们都喜欢私人空间。如果感觉惬意且拥有更多空间,他们会感觉受到尊重和照顾。比如,如果商场提供宽敞的免费停车场,他们就不会有受欺诈的感觉。

他们与女友和妻子一起购物时,如果我们像尊重顾客一样尊重他们,他们会更开心。我们还会通过赠送生日礼物、新年红包、演唱会门票以及举办VIP活动等,搭建和维护顾客关系。

我们通过社交媒体营销和电子邮件营销培养顾客的情感依恋、吸引顾客关注并提供小礼物。我们使商场成为他们生活方式的一部分,不然的话他们怎么会一次又一次地光顾呢?

香港和中国的购物商场各有哪些优势?

八九十年代,香港曾有相当多的日本百货商店;近十年来,众多购物商场如雨后春笋般涌出来。

我们过去多受日本和欧洲商场的影响,但随着香港人日益国际化和东西方日渐融合,我们对购物商场有了更为深刻的理解。这对香港来说非常重要,也是中国购物商场自身发展以及与香港相互影响的一部分。

香港购物商场之间的竞争非常激烈,我们特别为商场引入了许多颇具神秘色彩的品牌、餐厅和精品酒店。我们始终坚持20%-30%最新产品的黄金法则。

零售营销行业有哪些吸引你的地方?

我在零售地产业打拼了10多年,营销行业以其独有的魅力吸引了我。与众多行业(比如投资银行业或商贸业)相比,它更有魅力且更引人注目。

我们必须紧贴世界和行业的脉搏,才能吸引那些外向、充满活力、热衷交际和编织人脉的人。

零售业也充满魔力,有许多物质诱惑,但同时也是一项耗时、累人的48小时工作。重要的是,要做到出类拔萃和出奇制胜,而且这一努力过程总是充满乐趣,所以这是双向的。

香港购物商场:大陆游客人数增长继续助推零售市场

香港零售业和购物商场继续强劲增长。根据仲量联行11月13日发表的零售业白皮书,在未来数年香港仍是中国内地游客的购物首选地,内地游客将继续推动对零售地产的需求。

根据报告,尽管全球经济不稳,但受惠于中国内地游客人数前所未有的持续攀升,香港零售业在2012年继续强劲增长。单在2012年前8个月内,中国内地游客访港人数已多达3160万人,占访港总人数的70%,并超越了2011年的2810万人。

2012年上半年,内地游客的购物开支高达78亿美元(615亿港元)。整个2011年,这一数字为142亿美元,占香港总零售额的28%,约为香港生产总值的6%。

仲量联行预计,鉴于市场的竞争优势,未来数年香港将仍是中国内地游客旅游和购物的首选地。这些优势包括:

  • 香港能够提供比中国内地更多元化的产品选择,而国际零售品牌往往将香港视为在亚太区推出新产品的首选市场。
  • 香港拥有绝佳的信誉,内地游客为了买到货真价实的产品宁愿支付更高的价格。
  • 香港享有独一无二的地理优势,在四小时的机程范围内覆盖了19亿中国人口以及折合16万亿美元的国内生产总值。随着广深港高速铁路于2015年完工,以及港珠澳大桥于2016年至2017年完工,香港与内地间的联系将进一步加强。
  • 此外,人民币兑换港元升值也自然地为内地游客提供了约20%的折扣。据部分经济学家预测,2012年至2015年间,人民币每年将会继续升值2.5%,届时赴港购物的内地游客将进一步受惠。

 

来源:
CLS Communication 协作翻译 / Translated in partnership with CLS Communication
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