本刊记者
2021年3月11日

香港K11商场经历疫情之后重开

品牌危机管理经验分享——跳“华尔兹”的智能清洁机器人

香港K11商场经历疫情之后重开

整整一年前,2020年3月11日,世界卫生组织宣布新冠疫情世界“大流行”。过去一年,全世界经历了无数危机管理的案例。最近在香港有一个案例,给品牌如何处理危机以及如何有效利用社交媒体带来了新的思考。

过去两周,香港著名的K11 MUSEA商场和商场内的“名潮食馆”一直是全城公共卫生领域的新闻焦点。由于这个群组涉及大约50个确诊病例,有人一度担心,香港的疫情可能因此出现反复,刚刚放开的防疫措施会再度收紧。然而,一周以后,3月6日周六,经过六天的深度清洁,K11商场重新营业,在社交网络上引发热议。香港本地媒体甚至评论说, “这是危机管理的一个典范。”

将一次公共卫生危机化解为品牌营销的新机遇,K11 MUSEA究竟在一周之内经历了什么?又做了什么?

下面我们一同来回顾一下整个事件的时间线:

2月27日,名潮食馆暴发确诊病例。

2月28日,K11商场关闭进行深度清洁消毒,并设立了三个检测站。

3月1日,香港特区政府抗议专家顾问、香港大学微生物学系讲座教授袁国勇前往K11商场实地勘察,确认整个商场的通风系统符合安全标准。但是名潮食馆内通风系统不达标。

3月2日,K11商场宣布和这家餐馆解除合约。

3月3日,由于连日来持续出现新病例,K11商场为员工和租客安排了第二次检测。

3月4日,11个智能清洁机器人跳着“华尔兹”的视频在社交网络上引起关注。这些机器人一边“跳舞”,一边完成清洁工作。这条视频的点击量远远高于K11品牌平时在社交网络发帖的浏览量。

3月5日,K11商场宣布将于3月6日重新开业,所有员工检测结果均为阴性。

3月6日,重新开业的同时,K11商场的乐高探索中心也因为突发疫情一同​延期至3月6日开幕。商场还推出了餐饮、美容优惠券以及免费停车三小时等促销优惠活动,加上机器人跳舞的视频吸引了很多消费者在周末光顾。

3月9日,K11给每位员工发放了3800港币奖金,对他们在商场暴发疫情期间付出的努力表示感谢。

从及时终止餐馆合约到提供免费检测,再到推出促销计划,K11商场处理危机的方式迅速主动高效。而这11个由新世界集团自行研发的智能清洁机器人在社交网络的热潮则是一个亮点。这些机器人不仅符合世卫组织推荐的消毒标准,也缓和了公众的担忧。过去一年,香港有很多商场餐厅等公共设施因疫情关闭消毒,尽管这一次仍有人抱怨停业期间租户的损失问题,但公众第一次在网络上通过暖心的视频见证了为商场消毒的机器人。

K11创始人郑志刚(Adrian Cheng)在个人Instagram账户上发布了机器人的照片,他评论道:“我们正在建设一个创新的生态系统,为下一代创造智能和可持续发展的美好未来。” 与此同时,他在个人微信视频号上也发布了智能清洁机器人的视频,引发大批网友关注和点赞。

K11集团总部在香港,在大中华区运营,也在欧美投资。尽管K11 MUSEA商场于2019年8月香港社会的动荡时期开幕,经历了经济困难和疫情冲击,开业仅一年多,这座商场因注重环保节能已经成为企业ESG(环境、社会和公司治理)的典范,更是在一周之内将一场公共卫生危机转化为品牌的新机遇。

(K11智能清洁机器人的视频不仅在社交媒体上成为网红,甚至已有up主将视频分享在B站。)

来源:
Campaign 中国

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