Kevin Yeow
2011年7月13日

在中国进行客户关系管理,你需要知道的五件事

ICLP中国首席執行官Kevin Yeow指出在中国进行客户关系管理,你需要知道的五件事

在中国进行客户关系管理,你需要知道的五件事

1. CRM战略中心从获取新客户转向挽留现有客户

大量的关键因素正在驱使品牌把战略中心转向客户挽留战略。 首先,中国的行业竞争日趋激烈。在过去的三年中, 奢侈品零售点新增了百分之五十。这为品牌招募新客户增加了压力,同时成本的消耗也越发明显。其次,高端产品的新消费者时代即将来临。以汽车行业为例,第一波的汽车购买热潮已经退去,现在是时候鼓励消费者升级换代他们已购买的产品了。另外一个在奢侈品行业中特别明显的因素是中国消费者购买一个品牌下多个产品线上的产品的能力,诸如汽车,手表以及手提袋。

2.  一线城市延展到次级城市的品牌一致性的重要性

到2015年,中国零售行业的消费者支出将翻一番。为了维持中国市场强劲的增长水平, 许多公司现在正在把零售策略的重心延伸至二线,三线城市及更低层次的城市。 与相对比较复杂、多文化环境的一线城市不同,管理较低层次城市的零售运作更具有挑战性, 因为这些城市缺乏经验丰富的销售商以及合格的销售人员。也正因为如此,零售商需要花费更多精力在品牌和产品教育上。 在二三城市, 客户关系管理是确保品牌与顾客之间有直接沟通的重要工具。

3. 锁定独一无二的中国消费者群

以中国的旅游行业为例, 我们发现自由行的群体正在逐渐壮大。 这一现象是受到中国公民赴海外的签证获批率提高,及人们思想上的转变的影响。另外,公派赴海外考察团体也在增多,但这些团体是受到严格控制的。 品牌必须注意他们目前的消费者是谁,以及将来怎么描绘这些消费者, 从而相应地细分沟通策略。除此之外,中国年轻消费者的生活方式和品味正在快速改变,他们对价格也相对不太敏感。这一人群对产品的期望值也越来越高,这就迫使品牌为他们最有价值的顾客提供差异化的礼遇及认同感。

4. 理解B2B 环境中的客户关系管理

在快速变化的中国消费市场,大多数产品需通过零售渠道去接触到最终消费者。 以科技产品行业为例,渠道销售是主要的销售工具,产生主要的利润。 随着中国零售渠道变得日益复杂,层次纷杂,竞争越来越激烈, 品牌需要与渠道伙伴建立长期持久且成本有效的激励关系来影响渠道行为,从而刺激销售额的增加。

5. 具有中国特色的社会媒体

由于因特网在全国范围内的快速渗透,如今已超过26.5亿的中国人参与到了社交网络中,而品牌也已迅速开始把社会媒体融入到他们的客户关系管理综合工具中,作为影响消费者购买行为的一个强大、具有战略意义的沟通渠道。中国年青一代怎样从社会媒体收集信息去重新定义与指导他们的生活方式需求, 口碑营销在中国是多么的强大, 了解了这些后,我们可以知道品牌在中国互动营销的必杀技就是要利用正确的工具去控制这种社交网络新的沟通方法,同时还要能够评估它对品牌的影响。


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来源:
Campaign 中国