本刊记者
2024年6月25日

一杯咖啡引发的争议:Manner公关危机回顾

网红品牌Manner咖啡,因咖啡师与顾客之间的矛盾陷入争议,而其品牌文化以及巨大的工作压力则成为众矢之的。

上周,Manner与保时捷Porsche推出新联名产品。其中冰葡汤力美式紫色设计灵感来自全新纯电动 Macan 的普罗旺斯紫。原本市场只是对又一次联名充满期待,然而,由于上海市三家门店先后爆出一系列冲突事件,Manner咖啡师与顾客的矛盾成为人们关注的焦点问题。

6月17日,一名男咖啡师离开柜台打了顾客,同一天还有一名女咖啡师把一罐咖啡粉泼在顾客脸上。6月21日公布的大约一个月前的监控视频显示,一名顾客进入咖啡师工作区,双方争吵升级导致肢体冲突。而值得注意的是,这些事故是由于咖啡师不得不面临极端压力的工作环境以及“不耐烦”的顾客而突然崩溃造成的失控局面。

 

第三段视频曝光后,Manner咖啡当晚于官方微博账号发布致歉声明,表示将改进员工培训和门店管理措施,提高服务质量,减少等待时间,防止今后再发生此类事件。

 

 

尽管 Manner 做出了上述保证,如此频发的冲突还是在网上引发了一场激烈的争论。削减成本以及严苛管理给员工造成过大压力,顾客催单也引发了不满。品牌急速扩张将压力转嫁给门店咖啡师遭遇各方批评。

以一杯价格为 15 元的美式咖啡为例,假设每杯咖啡的制作时间约为三分钟,这意味着一名咖啡师需要工作大约 15 小时,一个班次至少要制作 300 杯咖啡,连续工作,没有休息时间,才能达到每天 4500 元人民币的营业额。而Manner对营业额低于5000元的门店只配备一名咖啡师,同时还要负责各种清洁、理货等杂务。

实际当中,Manner门店平均每日营业额约为8000元人民币。据报道,一些咖啡师甚至在8小时班次中制作500多杯咖啡。而在上海这样的一线大城市,咖啡师月薪仅在5000元人民币左右。

Manner咖啡自 2015 年进入上海,发展势头迅猛。2018 年至 2021 年,品牌获得了淡马锡、Coatue、美团龙珠、字节跳动等知名机构的投资,快速扩张。 2022 年 3 月,Manner在 10 个城市开设了 200 多家门店,到 2023年10 月,Manner 已经在中国大陆市场开设了1000 家门店。

截至 2023 年 12 月 31 日,Manner 在全国拥有 1200 多家门店,预计今年年底前2000 门店数量将突破2000。据报道,其品牌创始人目前已积累了 72 亿人民币的身价。

在竞争激烈的中国咖啡市场,瑞幸咖啡和库迪咖啡等竞争对手展开了激烈价格战,Manner咖啡仍致力于通过战略成本管理提高盈利能力,重视原料质量,特别是高品质咖啡豆的质量,试图通过高效供应链在成本效益和质量之间取得平衡。

尽管行业趋势倾向于使用自动化咖啡机,但是 Manner 仍在使用半自动咖啡机以期坚持其精品标准。这种方法导致每杯咖啡平均制作时间可达 6 分钟,远远低于行业标准速度,从而影响了门店营业额和顾客体验。正是这一原因也凸显了在效率与 Manner 精品品牌形象之间如何取得平衡所必须面临的又一挑战。

 

来源:
Campaign Asia

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