本刊记者
2016年6月27日

腾讯企点上线,构建SCRM平台开启社交商业

上海 -- 擅长强社交的腾讯在这个垂直领域推出了社会化客户关系管理平台(SCRM) -- 腾讯企点,试图成为继电商和 O2O 之后,再度改变营销格局。

腾讯公司高级执行副总裁汤道生在腾讯企点发布会上致辞
腾讯公司高级执行副总裁汤道生在腾讯企点发布会上致辞

腾讯公司高级执行副总裁汤道生指出:“互联网+对企业管理者提出了更高要求,如何抓住大数据、移动社交、云服务等应用浪潮已经成为各行业企业管理者最关注的话题,大家都希望能成功脱变成新一代以数据驱动的行业领导者,因此新一代 SCRM 应运而生。”

CRM 服务在国内落地以来,不少企业都深感传统 CRM 服务面临新形势、新需求、新挑战。如果梳理下来,可发现由于实施 CRM 的时间、经验不同,企业规模和所属行业属性有所差异,与客户的合作方式也各不一致,因此企业对 CRM 的理解也大相径庭,可谓“大有大的主张,小有小的诉求”。

对大型企业而言,本身已经有着成熟的 CRM 运营经验,他们的痛点主要集中在如何利用 SCRM 更好地连接客户,并对客户数据加以筛选和沉淀。以家具流通企业为例,在面对更看重沟通的即时性和移动性的新时代客户时,前端销售人员要如何更新渠道沟通能力才能满足他们?

对于中小型企业,由于缺乏相关的 CRM 运营经验,他们的痛点主则在如何利用 SCRM,把客户服务过程化繁为简,降低获取新客户的成本,发现更多的客户机会上。以一家汽车初创公司为例,从用户注册、到达客户库、再到销售电话跟进,2.25天的递转周期导致客户满意度下降,潜客流失,如何实时递转?客户数据太繁乱,哪些才是有潜在价值的数据?SCRM 在实施后由于需要公司相关人员进行学习消化,增加员工工作负担,怎么办?

这以上种种的挑战背后,都反映了同一个问题。腾讯公司副总裁殷宇以为,源头往往是因为企业的 CRM 实施过程缺乏连接能力和社交基因,让 SCRM 的成色大打折扣。

腾讯企点是腾讯围绕行业客户关系核心而下的一步大棋。 腾讯公司企业产品部总经理谭毅表示,新产品的目标是让企业洞悉社交网络的商业价值,引领企业共同打造一个以即时通讯为基础、以客户为中心、全流程闭环式的客户关系管理系统。

腾讯企点的运营思路和服务功能特色:

1. 以海量用户规模和关系链,帮助完善和发展现有的客户关系管理体系。企业可以得益于腾讯QQ累积的8.5亿用户,微信的7.6亿用户。

2. 把不同渠道、媒介触点的数据汇聚在一起进行自动筛选沉淀,无需人工录入,并可添加标签,对客户进行多维度的定义,如客户的年龄、地域、教育程度和爱好等,还可以通过客户所访问过的网址,对其行为进行精细分析,避免信息流转不畅,杜绝信息孤岛产生。以一家招聘企业为典型案例,在启用了腾讯企点后,工作人员将简历信息进行详细信息和定义标签,既为之后发送通知、在线面试提供基础,又从大量简历信息与校招经验中获取新生代受众的偏好与反馈。

3. 让企业以多媒介的方式连接用户,可以网站、H5、公众号、APP、二维码等媒介手段直达用户终端,不仅企业主所用来建设实施 SCRM 的成本大为降低,而且整个建立和实施过程可以与企业平时的日常运作无缝接入。

Forrester 数据显示,97%的中国都市消费者在使用社交媒体,并且更愿意与企业在社交媒体上互动。国内的分众传媒以及蓝色光标率先成为腾讯企点的战略合作伙伴,这预示着腾讯企点并非依靠独力来为 SCRM 市场添砖加瓦,乃是汇聚全产业链上各家第三方服务商的优势资源。


 

来源:
Campaign 中国
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