奥美公关：微时代如何将危机转化为机遇

白皮书的第一部分对公信力、个人和品牌这三个类别的年度十大危机进行分析，结果显示其中十分之八的危机起源于微博，后蔓延至传统媒体。

白皮书的第二部分对50个品牌的危机案例进行了研究，发现官方微博已成为微时代最具影响力的公关响应渠道。

几乎所有的危机都涉及意见领袖(KOLs)，这些人已成为危机传播的重要推手。

微时代危机管理的主要发现包括：

• 如果品牌在8小时内做出回应，危机持续时间(平均六天)及负面声量(平均65.17%)最小。如果首次回应时间在危机爆发后一天以上，则会显著延长危机的持续时间，可达到19天。
• 品牌高管如果在24小时内及时、直接地做出回应，则可以最大限度地降低负面声量。回应的得当度每提升1%，危机讨论的负面声量占比会减少0.5%。
• 在危机开始之前就已开始运营官方微博的品牌，在危机到来时，其回应时间会缩短12小时，危机的平均持续时间会减少2天，且负面声量占比也有所下降。
• 在意见领袖参与危机传播时，平均声量将提升37倍，平均持续时间将延长6天。

白皮书指出了微博时代的三个主要原则：关心、沟通和控制。一家企业应对公众兴趣或诉求表示关心，整合沟通渠道以确保及时、准确的沟通，快速回应以控制危机的进一步发展。

为帮助品牌、企业以及代理商在危机出现时更好地利用社交媒体平台，白皮书提出以下建议：

• 预先建立完善的危机管理体系，为不同场景做好准备，这是危机爆发时能够进行即时回应、减少负面影响的唯一方法。
• 随着微博已成为一个重要的沟通平台，要为企业发言人提供相关培训。
• 尽早建立官方微博账户，同时将所有自有社交媒体资源整合进危机管理系统。
• 与意见领袖建立信任关系并保持健康互动。
• 将一个危机作为品牌和企业的决定性试验；意识到机遇仅蕴藏于真相。