MTR Malls高管分享零售秘诀：出类拔萃和出奇制胜

梁羡灵拥有十余年零售业资深经验，主要负责港铁公司(MTR)零售商铺的租赁工作。作为发展速度最快的物业开发商和运营商之一，港铁公司在香港拥有13个商场。

港铁车站的零售商铺与港铁物业中的购物商场有何不同？

车站商铺是一种“选好就走”的传统零售方式，扩展速度很快；购物商场则着眼于顾客的购物体验，有点类似于星巴克倡导的营销理念——“第三空间”。

现如今，购物商场正在转变自己的商业模式：不只作为购物场所，更是家庭和办公室之外的休闲娱乐平台，为顾客营造一种归属感和依附感，吸引顾客一次又一次光顾。

如何保持顾客购物体验的可持续性？

购物商场必须想方设法赢取顾客的青睐，可以通过营造舒适的购物氛围，也可以通过提供优越的基础设施。

与香港其他商场不同，港铁公司旗下的购物商场与港铁系统和物业模式是融为一体的，是香港整个城市规划的组成部分。

过去30年中，香港打造了杏花邨、福德、青衣城、将军澳等许多新地标，港铁为方便乘客出行，实现了与这些地区的无缝连接。

硬件设施固然重要，软件设施也同样重要。港铁购物商场在软件设施方面取得了哪些进展？

就硬件设施而言，竣工之后可随时对其进行翻新修缮，而且事后所能做的仅此而已。

软件设施则是我们为顾客打造“体验营销”重要组成部分。

好的营销策略要能预判顾客的消费需求，这促使我们在洗手间上投注了大量心思和精力。洗手间是购物商场的一面镜子和重要衡量标尺，与我们的日常生活——衣食住行——密不可分。如果洗手间环境不佳，顾客是不愿再次光顾商场的。

我们的星级洗手间为顾客津津乐道，不仅内部装潢考究，而且还提供开放式公共休息室、无线网络、甜点和报纸，为顾客打造愉悦舒适的环境。过去，公共洗手间大都只具备基本的方便功能。在这方面，我们做得比竞争对手出色。

洗手间与日常生活息息相关，重要性不言而喻。商场零售并非一门纯粹的科学，也需要“以人为本”的从商之道。每个人每天都要多次用到洗手间，所以我们希望能为顾客提供一个“舒适”的环境。

许多商场都以影院作为招牌，但洗手间同样重要。我们的商场都以顾客为本，坚持顾客至上。

如何让男士这些通常不热衷于购物的顾客喜欢待在商场里？

男士们都喜欢私人空间。如果感觉惬意且拥有更多空间，他们会感觉受到尊重和照顾。比如，如果商场提供宽敞的免费停车场，他们就不会有受欺诈的感觉。

他们与女友和妻子一起购物时，如果我们像尊重顾客一样尊重他们，他们会更开心。我们还会通过赠送生日礼物、新年红包、演唱会门票以及举办VIP活动等，搭建和维护顾客关系。

我们通过社交媒体营销和电子邮件营销培养顾客的情感依恋、吸引顾客关注并提供小礼物。我们使商场成为他们生活方式的一部分，不然的话他们怎么会一次又一次地光顾呢？

香港和中国的购物商场各有哪些优势？

八九十年代，香港曾有相当多的日本百货商店；近十年来，众多购物商场如雨后春笋般涌出来。

我们过去多受日本和欧洲商场的影响，但随着香港人日益国际化和东西方日渐融合，我们对购物商场有了更为深刻的理解。这对香港来说非常重要，也是中国购物商场自身发展以及与香港相互影响的一部分。

香港购物商场之间的竞争非常激烈，我们特别为商场引入了许多颇具神秘色彩的品牌、餐厅和精品酒店。我们始终坚持20%-30%最新产品的黄金法则。

零售营销行业有哪些吸引你的地方？

我在零售地产业打拼了10多年，营销行业以其独有的魅力吸引了我。与众多行业(比如投资银行业或商贸业)相比，它更有魅力且更引人注目。

我们必须紧贴世界和行业的脉搏，才能吸引那些外向、充满活力、热衷交际和编织人脉的人。

零售业也充满魔力，有许多物质诱惑，但同时也是一项耗时、累人的48小时工作。重要的是，要做到出类拔萃和出奇制胜，而且这一努力过程总是充满乐趣，所以这是双向的。