观点：国航的行为与中国人对河南人的鄙视如出一辙

我有很多时间在外出差，于是有幸成为了中国很多机上“双语”杂志的首批读者。以前我发现这些杂志内容非常有趣。一些蹩脚的中文文章引人发笑，而这些文章翻译成英文时，其结果更为可笑。

但是正如同中国的很多事情一样，机上双语杂志越做越好，越来越有品位，以至于我慢慢失去了嘲讽它们的乐趣。于是我开始将兴趣转移到那些对空乘人员的介绍文章上——好似个人广告一样的。很快，这些文章也让我失去了兴趣。

如果我早知道还能发现“有用”的旅行贴士的话。。。

好吧，在你们开始指责我不严肃对待此事件之前，让我来说说为什么这次的事件在很多方面让我抓狂。

作为一个华人，我对于这一篇文字的无礼感到很反感。我马上就向妻子表达了我的不满：“这怎么可能”、“都什么时代了”、“他们毁了中国和中国人的声誉”！

然后，我想起了多年前，广州火车站张贴了很多年的“公共安全宣传”标语：“防火，防盗，防河南”。很快，我就冷静了下来。

大家都看到了吧？中国人对自己人也是一样的无礼和歧视。这下我们能松一口气了。我们的集体无知现象是一个深不可测的无底洞。（或许我应当解释一下，河南省的大多数居民都是汉族，即中国最大的民族，92%的中国人都是汉族。尽管如此，河南人依然被贬低。）

我还要顺便向Allin-Khan博士表示致敬。河南省的省长从未像他这样热情大度，从来没有邀请外省人去河南看看，消除他们对于“河南人都是骗子”的意识。

那么，这一切问题的根源到底是什么？是种族主义还是无知？或许是两者互相助长的经典案例？

过去14年，我一直在中国生活和工作，有幸亲眼见证了中国不断发生的惊人变化。在仅仅20年间，中国开放的程度让人震惊。但是，这是否意味着没有进步的空间了？当然不是。在中国经济活力蓬勃发展的背景下，有很多事情在同步飞速发展，而很多则没有跟上。

其中就包括我们对世界的认识、对于不同的文化和民族的认识。很多国家都在热情地拥抱新中国（即出境游客及中国人对于奢侈品的巨大购买需求）。但是他们忽略了一个事实，虽然2015年的出境游人次达到了1.2亿，但这实际人数却仅占中国人口的一小部分，而且仅仅发生在过去15年里。很多国家也仅仅是最近才开始向中国游客开放免签旅行。

那些大多数未能出国旅行或与外国人接触的中国人从哪里获得对其他国家的认识呢？答案是各种形式的电影、新闻和娱乐节目。

因此，在我们集体表示谴责之前，或许可以将自己仔细研究一下。我们的娱乐和资讯节目通常会怎样描述某些民族？而我们中国人本身又被如何描述？

Simon Sinek在自己的最新文章Explaining the rise of Trump（解释特朗普的崛起）中对美国人们为何给特朗普投票给出了非常有趣的解释。最根本的原因是人们对于政客和他们自私自利的方式感到厌倦，他们想投票给与传统政客相反的一个人。也就是说，他们并不是在投票给特朗普，而是在投票反对所有其他的候选人。

他还提出了一个更为重要的问题：“政客所体现的恰恰是我们自己吗？我们应当成为第一个扔石头职责他们的人吗，还是应当承认是自己的问题导致了这些政客的出现？政客改变的前提是选民必须改变。”

种族主义是一个非常具有煽动性的话题。种族主义很可恶，因为它是基于无知、偏见和无理由恐惧之上的、对他人最基本身份展开的恶意攻击。因此我们需要非常严肃地对待这一话题，同时也尊重这一话题，而不是急于叫嚣——甚至是利用其实现自私的个人目的。  

问题并不在于国航是否适合继续在英国运营，也不在于应该指责和排挤谁。最首要的问题是，我们每一个人都应当反思自己。微妙的种族主义最具阴暗的伤害性，并往往以高尚的、正义的甚至是爱国的面具为遮挡。一个无知蠢笨的员工写了一些“旅行安全提示”并将其出版，让全世界的读者看，这还不是最阴险的潜移默化。

我们应当思考我们自己能做些什么，能起到什么帮助作用。Allin-Khan博士很有礼貌地邀请国航管理层去伦敦游览。那么，是否可以利用从中国游客那里赚来的钱推广一些文化普及项目？

既然说到了个人责任与集团责任的问题，我还想向国航提出一些个人意见。非道歉式的道歉不起作用。将自己与杂志出版商分割开来，推卸自己的责任更不起作用。最严重的危机往往是企业展示诚信与道德的良机。此次事件显然不是一个员工的个人事件。

以下是我事后诸葛亮一样的建议，供国航采纳： 

1.        首先要将所有相关杂志回收销毁。国航表示已经这样做了。 

2.        选择一个正确的媒介，通过这一媒介迅速发布声明，表示此事件绝对是让人无法接受的，并且承认负全责。不要试图为自己辩护。 

3.        如果想录制或直播正式的道歉，请让公司最高负责人发言，而不是一个不知名的发稿人。同样，选择一个正确的媒介并且始终使用这一媒介，这能避免战线过多。   

4.        通过有意义的方式向相关人士表达歉意。既然伦敦市长和Allin-Kahn博士都已经主动表态了，请与他们互动。   

5.        在道歉的同时和之后，采取强有力的实际行动。积极地沟通正在采取的措施，并且给出下一步计划。不要仅仅表示“我们正在调查”。这往往意味着你在试图寻找替罪羊。 

6.        当事情无法迅速解决时，表达真诚的意图。种族主义和无知都是非常复杂的话题。问题的关键不在于某个愚蠢的员工或是粗心大意的出版商。所有的行为都是文化使然，而不是流程或政策。 

7.        寻求帮助，让他人参与进来解决问题。毕竟，种族主义、偏见和无知都不仅仅是国航的问题，是我们所有人的问题。

这才是你触及品牌人性化一面，触及他人情感的方式。

岳乐（Reno Yue）是加拿大卡尔加里市的沟通战略经理。他此前曾任通用电气中国及蒙古区品牌、广告及数字营销总监。