Adrian Peter Tse
2015年1月23日

HKACE/益普索报告:‘快速反馈’是促进服务文化的关键

香港 - 香港优质顾客服务协会(HKACE)和益普索(Ipsos)共同发布《欣赏服务文化报告》,其中分析了服务欣赏的主要趋势,并为服务和营销部门提供了深刻洞察——如何建立更强的服务品牌并带来更好的客户体验。

唐伟邦(左)、陈珊珊(Cally Chan)、郑文良(Simon Tye)以及JB Aloy。
唐伟邦(左)、陈珊珊(Cally Chan)、郑文良(Simon Tye)以及JB Aloy。

报告昨日出炉,调查共访问了香港主要服务行业和品牌的逾1,400名客户、雇主及雇员。这是该报告的第三年发布,其中还包含了雇主和雇员对服务欣赏的观点和看法。

报告显示,来自雇主和客户的反馈(无论积极或消极)需要更‘快速、频繁’地传递,才能对雇员表现和敬业度产生积极影响。‘缓慢和不频繁’的反馈则会产生相反效果——对雇员、企业和客户带来消极影响。

益普索执行总监郑文良(Simon Tye)表示,及时且频繁的反馈为服务雇员提供了‘即时且有规律的动力’。“研究结果显示,香港的服务标准有所改善且普遍保持在相当高的水准,”郑文良说。“不过,仍有提升空间,特别是功能性服务之外需要感同身受的真诚服务。”

益普索高级副总裁JB Aloy补充表示,‘客户反馈’需要与雇员评估系统联系起来,从而使雇主能够看到雇员的表现。在对优质服务的奖励上,80%的雇员希望是奖金,70%的雇员希望是升职机会。

根据这份报告,83%的香港顾客表示在2014年曾体验良好服务,与上一年的82%接近。香港优质顾客服务协会副主席Cally Chan强调了社交媒体监督以及营销和服务部门协作的重要性——如此才能快速解决顾客问题或赢得欣赏。“这是香港服务业面临的最大挑战,”Chan表示。“线上到线下是商家在2015年提升服务水准的着力点,否则将会错失很多机会。”

报告还洞察了香港不同年龄层的服务需求,以及人们对积极和消极体验的不同反馈渠道。报告显示,25岁以下的受访者希望鼓励服务欣赏文化,但他们也最倾向于通过社交媒体表达对糟糕服务的不满。在另一年龄阶段,45岁以上的受访者是满意度最高的顾客,他们最倾向于与家人和朋友分享服务体验和反馈。 

香港优质顾客服务协会主席唐伟邦(James Tong)表示,年轻一代和社交媒体的使用应成为服务业商家的关注重点,因为这一年龄群体将成为未来主要的消费群体。“这是我们要顺应的趋势和潮流,”唐伟邦说。“商家需要做好准备,因为随着年轻一代在服务文化中发挥主导作用,社交媒体活动将成为常态。”

报告最后指出,成功的服务欣赏文化需要顾客、雇主和雇员们的通力协作。

来源:
CLS Communication 协作翻译 / Translated in partnership with CLS Communication
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